Memahami Apa Itu CS, Bagian Penting ‘Wajah’ Perusahaan

Terjun ke dunia bisnis tidak hanya bisa dilakukan dengan bermodalkan dana yang besar dan produk yang berkualitas saja, namun kamu juga harus memiliki bagian CS yang kompeten. Tanpanya, bisnis yang kamu jalankan akan kesulitan berhadapan dengan komplain dan maintenance hubungan dengan pelanggan. Tapi apa itu CS?

Mengenal dan memahami apa itu CS bisa menjadi bagian besar dalam bisnis yang kamu jalankan. Tidak selalu harus memiliki bagian khusus yang menjabat CS, namun setidaknya kamu memiliki staf yang menjalankan fungsi ini.

Maka mari, lebih jauh kenali pengertian CS, perannya, fungsi, serta tanggung jawab yang dimiliki oleh CS ini.

Pertama, Apa Itu CS?

Secara sederhana CS merupakan singkatan dari customer service. Customer service merupakan layanan yang disediakan oleh perusahaan atau bisnis untuk pelanggannya, pada saat sebelum, saat, dan sesudah pembelian produk terjadi.

Keberadaan CS dalam sebuah perusahaan memiliki tujuan untuk menampung semua respon dari pelanggan yang telah menggunakan produk. Pujian, kritik dan saran, hingga keluhan, semua diproses lebih lanjut menggunakan prosedur yang sudah ditetapkan oleh perusahaan.

Menjalankan fungsi ini juga berarti menjadi ‘wajah’ dari perusahaan saat berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Terlebih ketika harus berhadapan dengan keluhan, atau kekecewaan pelanggan yang diluapkan dengan emosi, staf atau pelaksana fungsi CS wajib tetap berkepala dingin dan menunjukkan sikap solutif, sebagai cerminan dari perusahaan yang kamu kelola.

Lalu kanal apa yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan ini?

Bermacam-macam, mulai dari email, layanan pesan singkat SMS, hingga ke media sosial yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan atau pasarnya.

Baca Juga: Komplain dari Customer Baik untuk Kemajuan Perusahaan, Kok Bisa?

Memahami 4 Peran CS pada Bagian Kedua

Jika ditelisik lebih dalam, setidaknya ada 4 peran yang dijalankan oleh bagian customer service ini. Pertama adalah peran public relation, kemudian sebagai sarana penjualan, berperan mengumpulkan data pelanggan, serta menjaga kepercayaan dari pelanggan loyal.

1. Peran Public Relation

Peran pertama dilakukan karena CS berada sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan, serta pihak eksternal lainnya. Seperti yang disampaikan pada bagian sebelumnya, CS adalah ‘wajah’ dari perusahaan saat berinteraksi, sehingga menjaga citra baik harus jadi prioritas di samping juga tetap berupaya membantu permasalahan dari pelanggan terkait produk.

2. Menjalankan Peran Penjualan

Memahami apa itu CS juga memahami bahwa CS merupakan salah satu pos terjadinya upaya penjualan produk pada pelanggan. Keluhan yang disampaikan berusaha diselesaikan dengan berbagai cara, salah satunya dengan cross selling atau up selling. Dengan begini, permasalahan pelanggan dapat diselesaikan dan perusahaan bisa menambah total penjualan yang terjadi.

3. Mengumpulkan Data Pelanggan

Data pelanggan adalah entitas yang bernilai tinggi dalam dunia bisnis. Ketika ada pelanggan yang menghubungi bagian CS, maka wajib didata secara detail terkait identitas dari pelanggan tersebut. Semua data terkait pelanggan yang masuk kemudian disimpan ke dalam database, untuk digunakan pada proses bisnis selanjutnya tanpa melanggar batas hukum yang berlaku.

4. Berupaya Menjaga Kepercayaan Pelanggan

Dengan pelayanan yang maksimal, pelanggan diharapkan dapat memperoleh solusi dari masalah yang ditemuinya. Dengan demikian, perusahaan melalui CS dapat menjadi pihak yang dipercaya dalam menyelesaikan persoalan dari pelanggan. Layanan sebelum, saat, dan setelah pembelian ini penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Setelah Memahami Apa Itu CS dan Perannya, Simak Fungsi dan Tanggung Jawabnya!

Pemahaman mengenai apa itu CS telah dijabarkan pada dua poin sebelumnya, yakni terkait pengertian dan peran yang dijalankan. Pada bagian terakhir dari artikel singkat ini, kamu akan menemukan sederet fungsi dan tanggung jawab dari CS yang menjadikannya penting di dalam bisnis yang kamu kelola.

1. Menjalin dan Menjaga Hubungan Baik

Ketika peran public relation dijalankan dengan optimal, maka fungsi CS untuk menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan juga akan terlaksana. Bersikap ramah, solutif, selalu tenang, dan bisa memberikan pemahaman pada pelanggan, menjadi fungsi dari CS secara mendasar.

2. Menguasai Produk

Pemahaman pada produk yang dimiliki perusahaan wajib dimiliki setiap staf CS, karena pihak pertama yang akan dihubungi ketika terjadi keluhan adalah CS. Dengan pemahaman yang baik, CS dapat memberikan solusi atas masalah yang ditemui pelanggan, sebelum harus menghubungi bagian produk atau divisi lain terkait keluhan tersebut.

3. Berfungsi sebagai Komunikator

Fungsi selanjutnya seorang CS adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan yang dimilikinya. Pesan yang disampaikan pelanggan wajib diterima oleh perusahaan, dan kemudian diolah untuk diberikan respon yang ideal.

4. Urusan Administrasi

Urusan administrasi juga menjadi salah satu tanggung jawab dari bagian customer service. Hal ini paling terlihat pada perusahaan seperti bank, atau perusahaan dengan administrasi awal lainnya. Penyediaan formulir, memberikan pengarahan pengisian formulir, atau secara langsung mendata pelanggan, semua menjadi fungsi administrasi yang dijalankan.

5. Membuat Pelanggan Menjadi Yakin

Fungsi selanjutnya dari CS adalah untuk membuat pelanggan menjadi yakin atas solusi dan produk yang ditawarkan oleh CS dalam interaksinya. Argumentasi yang tersusun didasari dengan pemahaman mendalam pada produk, serta analisis cepat pada kebutuhan pelanggan. Ketika pelanggan yakin, citra bisnis menjadi semakin baik.

6. Selalu Ada untuk Pelanggan

Kontak yang dilakukan melalui saluran telepon, chat di media sosial atau melalui platform yang tersedia, hingga bertemu secara tatap muka, CS senantiasa harus hadir dan siap melayani pelanggan yang membutuhkan.

Baca Juga: 9 Tugas Marketing, Fungsi, dan Tanggung Jawab di Perusahaan 

Setelah memahami penjelasan apa itu CS di artikel ini, sekarang kamu paham bukan mengapa bagian ini penting keberadaannya di sebuah perusahaan? Semoga artikel ini dapat menjadi bacaan ringan bermanfaat, dan selamat menjalankan aktivitasmu kembali!