Komplain dari Customer Baik untuk Kemajuan Perusahaan, Kok Bisa?

Komplain dari customer menjadi satu hal yang harus segera ditindaklanjuti. Maka dari itu, setiap bisnis atau perusahaan wajib menangani komplain dari customer dengan segera dan sebaik mungkin. Sebab jika tidak segera ditangani, tentunya akan memberikan efek yang sangat merugikan bagi perusahaan. Di antaranya adalah ketidakpuasan customer, hilangnya kepercayaan customer terhadap perusahaan, hingga berpindahnya customer ke kompetitor lain.

Tak dipungkiri, akan selalu ada minimal satu atau dua komplain yang masuk dari customer. Feedback dari customer ini merupakan sebuah hal yang tidak bisa disepelekan begitu saja. Meski begitu, tahukah kamu bahwa adanya berbagai komplain dari customer ternyata bisa bermanfaat bagi kemajuan bisnis atau perusahaan?

Setiap perusahaan harus menyadari bahwa setiap feedback yang ditujukan oleh customer terhadap perusahaan bukan merupakan hambatan bagi perusahaan. Akan tetapi merupakan sebuah peluang atau kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan identifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, menunjukkan adanya tingkat perhatian, serta kepedulian yang tinggi dari customer terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan. Oleh karena itu, sebetulnya kamu mesti berterima kasih lho kepada para customer yang berani menyampaikan keluhannya terhadap produk atau pelayanan kamu. Pasalnya, ada lebih banyak customer di luar sana yang tidak mengemukakan keluhannya lalu beralih ke kompetitor tanpa kamu ketahui.

Bagaimana Cara Menangani Komplain yang Tepat dan Efektif?

komplain
Sumber: Freepik

Sebelum mengetahui apa saja manfaat komplain dari customer yang bisa berguna untuk kemajuan bisnis atau perusahaan, sebaiknya kamu mengetahui bagaimana cara menangani komplain dengan cara yang tepat dan efektif.

1. Bersikap Tenang dan Tidak Terbawa Emosi

Dalam menghadapi berbagai keluhan dari customer, cobalah untuk tetap tenang dan tidak menanggapinya dengan membawa emosi yang hanya akan memperkeruh suasana. Ketika dalam keadaan yang tenang, tentunya permasalahan dapat dilihat dengan lebih baik. Bisa jadi pengalaman buruk yang dialami oleh customer terjadi ternyata hanya karena adanya kesalahpahaman saja. Jika terburu-buru dalam menanggapinya dengan marah-marah juga, maka pada akhirnya customer sudah tidak peduli dengan apa yang kamu bicarakan dan malah bisa tambah kesal. Mungkin sulit untuk dilakukan, namun tanamkan dalam pikiran bahwa hal  ini bukan masalah personal yang terjadi antara kalian berdua, melainkan antara customer dengan bisnis yang sedang kamu jalankan.

Baca juga:  6 Ide Peluang Usaha Rumahan Secara Offline dan Online

2. Jadilah Pendengar yang Baik 

Tips selanjutnya, coba dengarkan apa yang customer katakan sampai selesai walaupun mungkin permasalahan tersebut sudah kamu dengarkan berulang kali. Mungkin seorang customer akan datang dengan permasalahan yang serius. Namun mungkin juga mereka datang karena masalah yang sepele. Akan tetapi, keduanya membutuhkan tenaga dan kemauan untuk menghubungimu lebih dulu sehingga usaha tersebut perlu diapresiasi dengan mendengarkan hal yang ingin disampaikan. Sebisa mungkin jangan sampai kamu memotong pembicaraan dan merasa sudah tahu apa yang customer sebenarnya inginkan sebelum pernyataan selesai disampaikan. Dengan memberikan waktu dan kesempatan kepada customer untuk menjelaskan, maka biasanya mereka juga akan merasa lebih santai dalam mengatakan apa maksud dan tujuannya sehingga jalan keluar bisa lekas ditemukan.

3. Tunjukkan Bahwa Kamu Memahami Permasalahan Customer

Setelah customer selesai menjelaskan, kamu perlu menunjukkan bahwa kamu sudah mengetahui permasalahan atau keluhan yang mereka sampaikan. Memparafrase apa yang mereka ucapkan untuk mengonfirmasi keluhan yang mereka sampaikan juga akan membuatmu terlihat benar-benar mendengarkan. Sampai tahap ini, berarti permasalahan sudah sama-sama didapatkan. Hanya saja jika ada yang masih kurang jelas, maka kamu bisa menanyakan informasi yang lebih lengkap kepada customer.

Namun sebelumnya pastikan bahwa pertanyaanmu belum dijelaskan supaya customer tidak perlu mengulangi lagi. Jika perlu merekam keluhan yang disampaikan  oleh customer juga tidak masalah, supaya lebih jelas maupun untuk evaluasi nantinya.

4. Jangan Lupa Ucapkan Maaf dan Terima Kasih Atas Keluhan dari Customer

Kata maaf dan terima kasih mungkin sepele, dan mungkin juga berat untuk dikatakan apalagi jika kamu belum tentu bersalah. Tenang, mengatakan maaf bukan berarti membuatmu menyetujui apa yang dikatakan oleh customer. Bukan pula berarti menunjukkan kamu memang bersalah. Hal ini justru akan menunjukkan perhatian bahwa customer harus repot melapor dan sebagai ucapan terima kasih bahwa kamu ingin selalu memperbaiki bisnismu.

5. Cari dan Temukan Solusi Secara Cepat dan Efektif

Langkah selanjutnya, kamu harus mencari dan menemukan solusi untuk komplain yang dimaksud oleh customer, sebisa mungkin buatlah dengan cepat dan efektif. Jika semua informasi yang dibutuhkan untuk mengetahui permasalahan yang sebenarnya terjadi sudah didapatkan, maka kamu bisa mulai mencari dan memberikan solusi yang tepat. Solusi tersebut berguna untuk menenangkan sekaligus memenangkan hati customer. Semakin cepat masalah ditangani, maka biasanya akan semakin baik pula respon customer.

Jangan lupa, pastikan solusi yang kamu tawarkan benar-benar bisa diwujudkan. Sebab, memberi mereka janji palsu akan sesuatu yang sulit terwujud hanya akan membuat customer semakin kesal.

6. Berikan Hadiah Kecil dan Lakukan Follow Up

Langkah terakhir yang tak boleh dilewatkan adalah, kamu bisa memberikan hadiah kecil demi kepuasan customer. Dan jangan lupa untuk melakukan follow up setelah masalah tertangani. Memberikan hadiah kecil seperti kupon diskon di pembelian berikutnya atau produk yang menarik walaupun harganya tidak seberapa, kemungkinan akan menyenangkan hati customer setelah merasa sedih atau marah. Kemudian jika semua sudah tertangani, tak ada salahnya untuk melakukan follow up terhadapnya dan memastikan tak ada lagi masalah-masalah lain yang terjadi.

Baca juga:  6 Tips Sukses Bisnis dari Michael Bambang Hartono

Ternyata, Ini 5 Manfaat Komplain dari Customer untuk Kemajuan Perusahaan

komplain
Sumber: Freepik

Berikut ini adalah beberapa manfaat komplain dari customer yang baik untuk perusahaan yang perlu kamu pahami. Langsung saja simak satu per satu ulasan selengkapnya di bawah ini:

  1. Setiap komplain dari customer adalah tanda bahwa customer memiliki perhatian terhadap produk atau pelayanan kamu. Jika mereka tidak memiliki perhatian, maka tentu mereka tidak perlu repot menyampaikan keluhannya. Mereka cukup berpindah ke produk atau perusahaan lain saja. Jadi, manfaat yang pertama ini merupakan kabar baik, bukan kabar buruk sehingga kamu tidak perlu merasa panik ketika customer menyampaikan komplain.
  2. Komplain juga menunjukkan bahwa para customer telah terlibat, meskipun keterlibatan tersebut belum secara positif. Hal ini berkaitan dengna manfaat komplain yang pertama yaitu perhatian yang menunjukkan bahwa customer mulai terlibat dengan berbagai aspek komunikasi dan promosi dari produk maupun pelayanan yang kamu tawarkan. Tanda perhatian ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran, penjualan, serta kehadiran produk atau pelayanan kamu terbukti mendapatkan respon. Keterlibatan awal ini akan menjadi modal dasar yang kuat untuk memulai dan membangun hubungan baik dengan customer potensial.
  3. Selanjutnya, setiap komplain adalah tanda bahwa sebenarnya customer telah menyukai produk atau pelayanan yang ditawarkan. Jika mereka telah menyukai produk atau jasa pelayanan kamu, maka mereka akan dengan senang hati dalam memberikan banyak masukan, perhatian, dan memikirkannya demi kebaikan perusahaanmu.
  4. Jika komplain disampaikan oleh customer yang setia, maka bisa dipastikan bahwa customer tersebut mencintai produk, jasa, dan pelayanan yang selama ini mereka beli dan nikmati. Dengan adanya komplain ini juga menjadi bukti kuat mereka memiliki kepedulian yang tinggi terhadap perusahaanmu.
  5. Manfaat yang kelima dari komplain adalah dari setiap komplain yang kamu terima dari customer akan mendorong perusahaan untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Dan juga dapat dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dengan adanya komplain dari customer, perusahaan juga dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut.

Sabar adalah Kunci! 

Dengan beberapa tips di atas dan mengingat banyaknya manfaat dari komplain, tentunya kamu perlu semakin bijaksana dalam menghadapi komplain dari customer. Sebaiknya, jangan impulsif apalagi gegabah dalam menangani komplain dari customer yang masuk kalau tidak mau bisnis atau perusahaanmu merugi. Meskipun mungkin kesalahan bukan terletak padamu, tapi tetap ada beberapa hal yang perlu kamu lakukan untuk menanganinya.

Salah satu kunci dalam menangani komplain dari customer adalah sabar. Sebab, jika lepas kendali maka kamu bisa jadi bukan saja kehilangan dirinya sebagai seorang customer, tapi reputasi bisnismu bisa ikut menurun walaupun sebenarnya kesalahan bukan berasal darimu.