Ticketing System dalam Layanan Pelanggan, Efektif dan Efisien!

Kinerja customer support menjadi ujung tombak dari pelayanan perusahaan pada pelanggan yang mengalami masalah atau memiliki pertanyaan. Jelas, kamu wajib mengelolanya dengan baik, sehingga setiap feedback yang diterima mendapatkan respon cepat dan tepat. Ticket adalah salah satu sistem yang bisa kamu gunakan dalam bisnis untuk membantu urusan ini.

Namun apa yang dimaksud ticket itu sendiri?

Untuk kamu yang belum menerapkan ticket dalam bisnis yang kamu miliki, khususnya di sektor customer support, maka artikel ini akan sangat cocok kamu baca hingga selesai. Insight terkait sistem tersebut bisa didapatkan, lengkap dengan manfaat dan cara kerjanya.

Baca Juga: Baca Artikel Ini untuk Melihat 2 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan!

Pertama, Mengerti Apa Itu Ticketing

Ticket, atau biasa dikenal dengan istilah ticketing system, merupakan sistem manajemen untuk membantu customer support dalam pekerjaannya menampung kebutuhan pelanggan. Mulai dari permintaan, pertanyaan, hingga segala macam jenis feedback yang masuk, semua akan ditampung dengan kode tertentu sehingga mudah dikelompokkan dan diberikan solusi.

Fitur ini terdapat di banyak aplikasi pengelolaan bisnis, yang mendukung fungsi customer support dalam bisnis kamu. Nantinya, setiap feedback akan diterima, dikelompokkan, dan mendapatkan kategorisasi secara sistematis berdasarkan karakter tertentu, sehingga mudah diselesaikan sesuai dengan urgensinya.

Tentu saja penggunaan sistem seperti ini dapat membawa banyak manfaat untuk bisnis kamu, khususnya dalam mengelola feedback yang masuk dari pelanggan yang kamu miliki.

Setidaknya Terdapat 5 Manfaat Penggunaan Sistem Ini

Dalam proses bisnis, manfaat ticket adalah sebagai berikut.

1. Data yang Terpusat

Ketika customer support menggunakan sistem ticketing dalam kerjanya, maka data yang masuk terkait feedback dari pelanggan akan terpusat pada satu media. Pemusatan data ini dapat membantu optimasi pengelolaan data, dan solusi atas feedback yang diperoleh.

Pemusatan data ini memiliki banyak manfaat. Pertama, feedback yang diterima akan mudah diakses oleh setiap staf customer support, sehingga penyelesaiannya lebih cepat. Kedua, rekapitulasi data akan lebih baik karena seluruh feedback dapat dilihat pada satu media terpadu, yang di-update secara real time.

Dari sini juga bisa diperoleh laporan lebih komprehensif dan minim risiko kesalahan pencatatan.

2. Pengelompokan Feedback yang Masuk

Seperti yang sedikit disinggung pada bagian pertama mengenai pemusatan data, manfaat berikutnya adalah pengelompokan dan kategorisasi yang jelas pada feedback yang masuk ke bagian customer support.

Bisa dibayangkan, berapa banyak jenis feedback yang akan masuk dan betapa sulitnya menyelesaikan semua feedback ini tanpa label atau kategorisasi yang baik. Dengan memberikan kategori atau kode, penyelesaian feedback bisa dilakukan lebih baik dan terorganisir.

Bahkan pada kondisi tertentu ketika customer support kewalahan, tenaga tambahan bisa diperbantukan tanpa harus banyak membuang waktu pada identifikasi jenis feedback apa yang harus diselesaikan terlebih dahulu.

3. Kemudahan Akses Informasi Data

Karena berada di satu pusat data yang ada di dalam perusahaan, maka data terkait dengan feedback ini juga sangat mudah diakses oleh bagian customer support dan bagian lain yang terkait. Ketika diperlukan, akses data bisa dibuka lebar dan dimanfaatkan sesuai tujuannya.

Meski terbilang sederhana, namun hal ini membawa banyak kemudahan. Mulai dari kemudahan melihat statistik, kemudahan melakukan follow-up komplain yang masuk, hingga kemudahan pembuatan laporan dari respon pelanggan yang masuk ke customer support.

4. Sarana Komunikasi Efektif dari Omnichannel

Manfaat keempat ticket adalah kamu bisa membuka layanan pelanggan omnichannel untuk mengakomodir kebutuhan pelanggan yang kamu miliki. Tak hanya melalui saluran telepon saja, kamu juga tetap bisa melayani pelanggan dari berbagai media lain.

Manfaatnya jelas, semua masukan ini dapat dikelola dalam satu media terpadu, sehingga pelacakan terkait setiap feedback bisa dilakukan dengan baik. Bagian customer support dengan mudah dapat mendeteksi laporan dari channel berbeda yang disampaikan oleh satu pelanggan, sehingga komunikasi dengan pelanggan akan terjalin lebih baik.

5. Layanan Pelanggan Semakin Baik

Jelas dengan keempat manfaat di atas, akan menuju pada satu manfaat akhir, yakni peningkatan kualitas layanan pelanggan yang bisa diberikan oleh bisnis pada pelanggan yang kamu miliki. Tingkat kepuasan yang naik secara bertahap dapat menumbuhkan loyalitas dari pasar, sehingga brand akan semakin kuat di pasar.

Pahami Cara Kerjanya, Optimalkan Segera!

Dalam melakukan pendataan dan pengelompokan, ada 5 tahapan yang ‘dilalui’ oleh data masukan dari pelanggan melalui customer support yang kamu sediakan.

• Pertama, konversi pesan menjadi tiket. Tahap ini akan bertujuan mengubah semua jenis pesan yang masuk dari pelanggan menjadi tiket, yang masuk ke dalam sistem sehingga penanganan tiket akan jauh lebih cepat.
• Kedua, pengaturan staf yang akan menangani tiket. Setelah tiket jadi, maka tahap selanjutnya adalah mengalokasikan staf yang bertanggungjawab menangani tiket tersebut. Staf ini bisa disesuaikan dengan keahliannya, sehingga masalah yang dihadapi pelanggan bisa lekas selesai.
• Ketiga, prioritas tiket. Setiap tiket juga akan diberikan kode prioritas, sehingga dapat ditangani mana yang harus didahulukan, mana yang bisa diselesaikan setelahnya.
• Keempat, terkait rincian masing-masing tiket. Setelah ditangani, staf harus memberikan tanda apakah tiket ini masih aktif atau sudah diselesaikan, atau berstatus tertunda, atau status lain. Status yang jelas membantu pengelolaan tiket dan penanganannya lebih efisien.
• Kelima, kolaborasi tim atas penyelesaian tiket. Setiap tiket idealnya diurus oleh staf yang kompeten. Namun pada skenario tertentu, kolaborasi diperlukan dan staf bisa saja meminta bantuan pada staf lain yang memiliki keahlian terkait.

Baca Juga: 4 Tugas Utama Account Manager dan Skillset yang Dibutuhkan 

Cukup sederhana dan mudah dipahami bukan sistem ticket ini? Karena ticket adalah hal yang dapat menaikkan kualitas kerja customer support, maka tak ada salahnya Anda segera menggunakan layanan optimasi ticket dalam bisnis Anda.